Reeks verhalen uit de Summer School 2019: “Organiseer klachtbehandeling niet weg”

Datum 06-12-2019

Workshop ‘Luisteren naar burgers’ door de Nationale ombudsman.

De wereld is voor veel mensen complexer geworden, dat zegt substituut-ombudsman Joyce Sylvester. Het is daarom des te belangrijker dat er geluisterd wordt naar klachten over de overheid. In een workshop tijdens de Summer School Democratie schetste Sylvester de werkwijze van de Nationale ombudsman en het belang van het luisteren naar burgers.

Wie het kantoor van de Nationale ombudsman in Den Haag bezoekt, ziet tussen de trappen van de hoofdingang kleine gietijzeren oortjes tussen de treden zitten. Ze symboliseren het kern van het werk van de Nationale ombudsman: het luisteren naar burgers. Onder het mom van practice what you preach, schudt Sylvester bij aanvang van haar workshop alle deelnemers de hand, vergezeld van een kort gesprekje. Dat het geen gespeelde betrokkenheid is, benadrukt ze na afloop: “Ik houd nu eenmaal van mensen. En ik vind het prettig om persoonlijk kennis te maken. Zo leer ik meteen over de achtergronden van de deelnemers en kan ik mijn verhaal daarop aanpassen.”

Nieuwe democratie

Dat verhaal schetst de werkwijze van het instituut in een snel veranderende wereld. De lokale democratie verandert, aldus Sylvester. In de ‘oude democratie’ was er sprake van bestuursrecht dat de relatie tussen overheid en burger top down benadert. In de huidige, nieuwe democratie worden burgers mondiger en kritischer. “Dat is goed, want daarvan kan de overheid alleen maar leren.”

Nabijheid

170 medewerkers behandelen bij de Nationale ombudsman jaarlijks zo’n 35.000 klachten. “De wereld wordt voor veel mensen complexer. We zien een toename van laaggeletterde of verwarde personen die ons benaderen”, aldus Sylvester. “Terwijl: schaalvergroting hoeft niet ten koste te gaan van nabijheid.” Het merendeel van de klachten kan bij een eerste telefonisch contact worden verholpen. Soms is meer nodig, als het gaat om cultuurveranderingen bij overheidsinstanties bijvoorbeeld. “Zo ontvangen we veel klachten over etnisch profileren bij de politie.” Ook schetst ze het voorbeeld van een piloot die keer op keer uit de rij werd gehaald toen hij uit zijn werk kwam. Dankzij tussenkomst van de Nationale ombudsman heeft de Koninklijke Marechaussee richtlijnen opgesteld wanneer iemand uit de rij wordt gehaald.

Lokale ombudsfunctie

Vanuit de zaal klinkt de roep om handvatten voor het lokaal inrichten van een ombudsfunctie. Grotere gemeenten hebben vaak een eigen ombudsman, maar kleinere gemeenten niet. “Die zien de Nationale ombudsman vaak als grote, wijze broer of zus”, zegt Sylvester. Ze spreekt de wens uit om decentraler te gaan werken. Bij klachten over gemeentes stuurt de Nationale ombudsman tegenwoordig een cc naar de gemeenteraad, zodat ook zij op de hoogte zijn van de klachtbehandeling. “Veel raadsleden weten namelijk vaak niet dat er een klacht tegen hun gemeente is ingediend.” Wat heb je als gemeente  nodig voor een goede klachtbehandeling? “Goede klachtbehandelaars en leidinggevenden die een open cultuur creëren  en bestuurders met een duidelijke visie op klachtbehandeling binnen de organisatie.” Organiseer klachtbehandeling zeker niet weg, waarschuwt Sylvester.

Vertrouwen

Heeft Sylvester zelf nog wel vertrouwen in de overheid, wanneer je dagelijks met zoveel misstanden wordt geconfronteerd? “Zeker wel. We leven in een democratische rechtsstaat en die functioneert met zijn drie peilers gewoon goed. Het is belangrijk dat mensen op de overheid kunnen vertrouwen en dat de overheid haar burgers serieus neemt. Daar strijd ik voor. Voor de toekomst heb ik de wens dat we iedere burger in Nederland bereiken.”

www.nationaleombudsman.nl